CRM

CRM؛ یک سیستم یا یک نرم افزار؟ارتباط با مشتری به سبک نوین!

تعریف crm و نرم افزار crm چیست، دو طیف از یک رویکرد مشتری مدار برای برقراری، حفظ و مدیریت تعامل موثر با مخاطبان یک کسب و کار هستند که با هدف اصلی تبدیل آنها به مشتریان وفادار، عمل می‌کنند.

مفاهیم کاربردی، اهداف، ویژگی‌ها و مزایای موجود در (Customer Relationship Management) یا CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتریان مشخص است، که در دو رویکرد مکمل استراتژیک سیستمی و رویکرد عملیاتی نرم افزاری ارائه شده‌اند.

در ادامه قصد داریم با بررسی کامل تمام جوانب مفهومی و کارکردی مبحث سی ار ام، دیدگاه جامعی برای شما در خصوص شناخت این پارادایم مدیریتی در هدایت مشتری محور فرآیندهای فروش و بازاریابی کسب و کارها ایجاد کنیم.

موضوع اصلی؛ برقراری یک تعامل موثر با مشتری است.

به طور قطع دلیل رجوع شما به این صفحه، احساس نیاز شما درباره مهم بودن موضوع جذب و نگهداری مشتری برای کسب و کارتان است. ارتباط با مشتری کلید اصلی رشد و ترقی کسب و کار شماست.

انواع CRM؛ 4 رویکرد اصلی سی ار ام چیست؟

تقسیم بندی رویکرد مدیریت ارتباط با مشتریان به 4 بخش اصلی، درک عمیق‌تری از تعریف CRMچیست به همراه دارد. 4 نگرش اصلی به رویکرد سی ار ام که قابل اجرا از طریق نرم افزارهای crm در انواع کسب و کارها و سازمان ها هستند، به ترتیب زیر مشخص شده‌اند:

CRM (1 استراتژیک

نوعی از نگرش به crm وجود دارد که این رویکرد را یک راهبرد استراتژیک برای موفقیت کسب و کارها می‌داند. استراتژیک بودن یک هدف در یک کسب و کار یعنی تمام فرآیندهای آن سازمان در خدمت دستیابی به آن هدف قرار بگیرند.

لزوم توجه به خواست مشتری و تلاش برای جلب رضایت او با هدف تبدیل مخاطب به یک خریدار وفادار و دائمی، نمونه‌ای از یک دیدگاه استراتژیک به سی ار ام در جریان استراتژی فروش یک شرکت است که حمایت کامل مدیریت آن مجموعه و همکاری تمام بخش‌های زیر مجموعه آن از تولید گرفته تا طرحی محصول را به همراه خود دارد.

CRM (2 عملیاتی

وجود ابزار مناسب، اولین شرط لازم برای عملیاتی ساختن یک فرآیند است. نرم افزار crm با اتوماسیون کردن انجام فرآیندهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی از مشتریان، دقیقا انجام همین وظیفه را بر عهده دارد.

ماژول BPMS، در نرم افزار سی ار ام، امکان مدیریت اتوماتیک و مکانیزۀ فرایندهای مرتبط به ثبت داده‌های جمع آوری شده از مشتریان، ذخیره سازی، دسته بندی و تبدیل آنها به اطلاعات و حتی ثبت بازخوردهای اجرای کمپین های بازاریابی و تبلیغاتی را فرآهم کرده است.این رویکرد به crm، دقیقا مربوط به نگرشی است که اختصاص به عملکردهای تعریف شده برای اتوماسیون بازاریابی دارد.

CRM (3 تحلیلی

نگرش عمده دیگری که به سی ار ام اختصاص دارد، قابلیت تجزیه و تحلیل داده ها توسط این سیستم است که از طریق نرم افزار crm با تبدیل اطلاعات خام به دانش ساختاریافته مرتبط به رفتار مشتریان یک کسب و کار به شکل‌گیری استراتژی‌های جدید و انجام تصمیم‌گیری‌های کلان در مورد روند اجرای فرایندهای فروش و بازاریابی و در نهایت جلب رضایت مشتری، منجر می‌شود.هوش تجاری و ارتباط POWER BIبا نرم افزار CRM، بهترین مزیت و ارزش ویژه خلق شده برای سیستم سی آر ام در دیدگاه تحلیلی به مدیریت ارتباط با مشتریان است.

CRM (4 تعاملی

برقراری ارتباط با مشتریان و مخاطبان کسب و کار اساس عملکرد رویکرد تعاملی  crmاست. وقتی که شما آغازگر ارتباط از طریق برقراری یک تماس تلفنی، ارسال یک ایمیل، یک پیامک و یا حتی اجرای یک کمپین بازاریابی مدون و بطور کلی انجام هر نوع فعالیت تبلیغاتی هستید، در حقیقت به مقصود اصلی ایجاد ارتباط با مشتریان در خلال پیاده سازی اهداف مربوط به نگرش تعاملی سی ار ام، نزدیک شده‌اید.

Crm چگونه به کسب و کار شما کمک می‌کند؟

کسب رضایت مشتریان از طریق ایجاد یک تجربه خوب مشتری حاصل می‌شود. برای دستیابی به چنین دستاوردی و حفظ مشتری، باید مخاطب خود را درک کنید و نیازهای او را بشناسید. به همین علت است که در ابتدا نیاز به برقراری ارتباط و دریافت بازخورد از ایشان دارید.

بنابراین در این صورت است که می‌توان گفت، اجرای crm در سازمان یا کسب و کار شما، منجر به خلق ارزش برای مشتری شده است.

معرفی بخش CRM

 مخفف عبارت Customer Relationship Management Software و به معنای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری است. این نرم افزار از طریق ایجاد و حفظ روابط بلندمدت با مشتری، سازمان را در زمینه شناسایی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور، توانمند می‌سازد. همچنین با جمع‌آوری و ذخیره اطلاعات در یک پایگاه داده یکپارچه، در زمینه درک صحیح و دقیق رفتار مشتریان به سازمان کمک می‌کند. امروزه بسیاری از کسب‌وکارها برای حل معضلاتی مانند فرایندهای ناکارآمد و گزارشات غیرقابل اعتماد، به استفاده از نرم افزارهای کاربردی مانند نرم افزار سی آر ام روی می‌آورند. اطلاعات به‌دست آمده، مبنای عمل مدیران در تصمیم‌گیری تجاری خواهد بود.

سوالات متداول درباره ساخت تیزر تبلیغاتی

عبارت Customer Relationship Management به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. . نرم افزار CRM کسب‌وکارها را قادر می‌سازد تا روابط معناداری را با مشتری‌های خود ایجاد کنند.

یادآوری این نکته ضروری است که صرفا نصب و استفاده از نرم افزارهای سی ار ام بدون دانش کافی، نه تنها باعث سودآوری بیشتر نشده بلکه هزینه و زحمت مازادی به شرکت شما تحمیل می کند؛ بنابراین برای رسیدن هدف مذکور باید فرایندهای سازمانی خود که درحوزه عملکرد سی ار ام است (فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش) را بهبود بخشیده و کاربران را برای کار با نرم افزار آماده کنید. سپس با انتخاب نرم افزارر مناسب و بررسی روند داده ها (داده کاوی) نیاز مشتریان خود را به درستی مرتفع نموده و با جلب رضایت آنها و مدیریت وظایف سازمان شاهد افزایش سود خود باشید.

نکته مهم برای نصب نرم افزار CRM تعداد کاربرانی هست که با آن کار می کنند. در مجموعه های کوچک و متوسط برای نصب نسخه های ویندوزی یا وبی لوکال نیازمند یک کامپیوتر هستید که نقش سرور را ایفا کند این کامپیوتر می تواند یکی از کامپیوتر های پرسنل باشد که با دیگر سیستم ها از طریق شبکه در ارتباط می باشد و یا در حالت حرفه ای یک سرور یا یک سرور مجازی باشد. برای نصب نسخه وب اینترنتی نیازمند یک فضای هاست روی بستر اینترنت هستید که در این حالت تعداد کاربران و میزان فضای رم سرور رابطه مستقمی دارند. در این مدل از هر نقطه دنیا که اینترنت داشته باشد به نرم افزار CRM خود دسترسی خواهید داشت.

به کمک سی ار ام می توان مراحل فروش را از سرنخ تا مشتری مدیریت کرد. برخی از موارد عبارت اند از:
• مشاهده و مدیریت فعالیت های انجام شده در خصوصو مشتریان و ارتباطات با آنها؛
• استفاده از گزارش ها برای پیش بینی فروش، اندازه گیری فعالیت های تجاری، شناسایی روند؛
• تایید صلاحیت سرنخ ها و پیگیری خواسته های آنها
• یکپارچه سازی اطلاعات مشتریان
• دسترسی به اطلاعات، به روز رسانی و به اشتراک گذاری اطلاعات بین تیم ها و واحدهای مختلف درون سازمانی.

این امر تنها با تهیه لیست نیازمندی ها(rfp) امکان پذیر است. پس از تهیه این مستند و ارائه آن به شرکت های نرم افزاری ومشاهده دموی شرکت های کاندید، می توان بهترین انتخاب را انجام داد.

در واقع نرم افزار های سی ار ام نسل پیشرفته دفترچه تلفن ها هستند. قابلیت یکپارچه سازی، اتوماسیون، گزارش گیری و… تفاوت های کلان و شگفت انگیز دفترچه تلفن با نرم افزارهای کنونی است.

همانگونه که واحدهای مختلف سازمانی مانند حسابداری، فروش، منابع انسانی و… نیاز به افرادی کارشناس، جهت پیشبرد کارها و پیگیری امور دارند سیستم های سی ار ام نیز برای به ثمر نشستن نیاز به افراد متخصص در این زمینه دارند تا مراحل قبل استقرار، حین اجرا و فعالیت های مربوط به نگهداری سیستم را بر عهده گیرد.

دغدغه اکثر افرادی که میخواهند به سمت استقرار این سیستم قدم بردارند، نحوه انجام این امر می باشد. چرا که ممکن است شکست برخی شرکت ها در این مسیر را دیده و یا شنیده باشند. در حقیقت انجام این کار نیازمند برنامه ریزی و مشاوره است تا بتوان بستری مناسب برای استقرار تهیه کرده و سپس اجرای سیستم جدید آغاز گردد و پس از آن موارد مراقبتی لازم انجام شود تا چشم اندازهایی که در فازهای اولیه تعیین شده محقق شود. اگر هریک از مراحل سه گانه به درستی انجام نشود، منجر به شکست پروژه خواهد شد.

این هزینه ها به دو بخش تقسیم می شوند:1- پنهان 2- معمولی

1-هزینه های پنهان شامل مواردی هستند که در نگاه اول ممکن است دیده نشود اما در طول پروژه با آنها مواجه شویم. برای مثال هزنیه سرور جهت نصب نرم افزار، هزینه یکپارچگی کانال های ارتباطی با نرم افزار سی ار ام مانند وویپ،فکس، تلگرام و… هزنیه های آی تی و نگهداری سرور و شبکه سازی.

2- هزینه های معمولی انهایی هستند که ملموس بوده و اصولا شناخته شده اند. مانند نیروی انسانی، خرید و نصب و آموزش نرم افزار، مشاهده و..

طبق تجربیات بدست آمده در پروژه های استقرار حجم زیادی از مشکلات مربوط به یکپارچه سازی نرم افزار های موجود در سازمان و نرم افزار سی ار ام است؛ چرا که اغلب به علت دشوار بودن این امر و بالا بودن ریسک انجام آن و هزینه های زیاد، مجبور به دوباره کاری و کار به صورت جزیره ای می شوند. از مشکلات دیگر می توان به مقاومت کارشناسان فروش برای پذیرش سیستم جدید و ورود اطلاعات به نرم افزار اشاره کرد که راه حل آن ارتقاء سطح نرم افزاری و دانشی آنها و در نظر گرفتن پاداش های مادی و معنوی در این خصوص است .مشکل دیگری که بیشتر د رنوع نرم افزارهای آماده به چشم می خورد، محدودیت هایی است که به علت قابلیت تغییر کم در آنها در سازمان ها ایجاد میشود. و همچنین بحث امنیت در شبکه و سرور ها در نمر افزارهای on- permiseاز دیگر مشکلات پیش روست.
روش های سفارش این محصول : ( ۲ روش )
  1. شماره خودتان را بزارید، ما در سریع ترین زمان با شما تماس میگیریم :

درچه بازه زمانی با شما تماس بگیریم ؟

فرم درخواست سفارش تشریفات

همکاران ما بخش عکس

سعادت پورمدحج