سی-آر-ام

CRM؛ یک سیستم یا یک نرم افزار؟ارتباط با مشتری به سبک نوین!

تعریف crm و نرم افزار crm چیست، دو طیف از یک رویکرد مشتری مدار برای برقراری، حفظ و مدیریت تعامل موثر با مخاطبان یک کسب و کار هستند که با هدف اصلی تبدیل آنها به مشتریان وفادار، عمل می‌کنند.

مفاهیم کاربردی، اهداف، ویژگی‌ها و مزایای موجود در (Customer Relationship Management) یا CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتریان مشخص است، که در دو رویکرد مکمل استراتژیک سیستمی و رویکرد عملیاتی نرم افزاری ارائه شده‌اند.

در ادامه قصد داریم با بررسی کامل تمام جوانب مفهومی و کارکردی مبحث سی ار ام، دیدگاه جامعی برای شما در خصوص شناخت این پارادایم مدیریتی در هدایت مشتری محور فرآیندهای فروش و بازاریابی کسب و کارها ایجاد کنیم.

موضوع اصلی؛ برقراری یک تعامل موثر با مشتری است.

به طور قطع دلیل رجوع شما به این صفحه، احساس نیاز شما درباره مهم بودن موضوع جذب و نگهداری مشتری برای کسب و کارتان است. ارتباط با مشتری کلید اصلی رشد و ترقی کسب و کار شماست.

انواع CRM؛ 4 رویکرد اصلی سی ار ام چیست؟

تقسیم بندی رویکرد مدیریت ارتباط با مشتریان به 4 بخش اصلی، درک عمیق‌تری از تعریف CRMچیست به همراه دارد. 4 نگرش اصلی به رویکرد سی ار ام که قابل اجرا از طریق نرم افزارهای crm در انواع کسب و کارها و سازمان ها هستند، به ترتیب زیر مشخص شده‌اند:

CRM (1 استراتژیک

نوعی از نگرش به crm وجود دارد که این رویکرد را یک راهبرد استراتژیک برای موفقیت کسب و کارها می‌داند. استراتژیک بودن یک هدف در یک کسب و کار یعنی تمام فرآیندهای آن سازمان در خدمت دستیابی به آن هدف قرار بگیرند.

لزوم توجه به خواست مشتری و تلاش برای جلب رضایت او با هدف تبدیل مخاطب به یک خریدار وفادار و دائمی، نمونه‌ای از یک دیدگاه استراتژیک به سی ار ام در جریان استراتژی فروش یک شرکت است که حمایت کامل مدیریت آن مجموعه و همکاری تمام بخش‌های زیر مجموعه آن از تولید گرفته تا طرحی محصول را به همراه خود دارد.

CRM (2 عملیاتی

وجود ابزار مناسب، اولین شرط لازم برای عملیاتی ساختن یک فرآیند است. نرم افزار crm با اتوماسیون کردن انجام فرآیندهای فروش، بازاریابی و پشتیبانی از مشتریان، دقیقا انجام همین وظیفه را بر عهده دارد.

ماژول BPMS، در نرم افزار سی ار ام، امکان مدیریت اتوماتیک و مکانیزۀ فرایندهای مرتبط به ثبت داده‌های جمع آوری شده از مشتریان، ذخیره سازی، دسته بندی و تبدیل آنها به اطلاعات و حتی ثبت بازخوردهای اجرای کمپین های بازاریابی و تبلیغاتی را فرآهم کرده است.این رویکرد به crm، دقیقا مربوط به نگرشی است که اختصاص به عملکردهای تعریف شده برای اتوماسیون بازاریابی دارد.

CRM (3 تحلیلی

نگرش عمده دیگری که به سی ار ام اختصاص دارد، قابلیت تجزیه و تحلیل داده ها توسط این سیستم است که از طریق نرم افزار crm با تبدیل اطلاعات خام به دانش ساختاریافته مرتبط به رفتار مشتریان یک کسب و کار به شکل‌گیری استراتژی‌های جدید و انجام تصمیم‌گیری‌های کلان در مورد روند اجرای فرایندهای فروش و بازاریابی و در نهایت جلب رضایت مشتری، منجر می‌شود.هوش تجاری و ارتباط POWER BIبا نرم افزار CRM، بهترین مزیت و ارزش ویژه خلق شده برای سیستم سی آر ام در دیدگاه تحلیلی به مدیریت ارتباط با مشتریان است.

CRM (4 تعاملی

برقراری ارتباط با مشتریان و مخاطبان کسب و کار اساس عملکرد رویکرد تعاملی  crmاست. وقتی که شما آغازگر ارتباط از طریق برقراری یک تماس تلفنی، ارسال یک ایمیل، یک پیامک و یا حتی اجرای یک کمپین بازاریابی مدون و بطور کلی انجام هر نوع فعالیت تبلیغاتی هستید، در حقیقت به مقصود اصلی ایجاد ارتباط با مشتریان در خلال پیاده سازی اهداف مربوط به نگرش تعاملی سی ار ام، نزدیک شده‌اید.

Crm چگونه به کسب و کار شما کمک می‌کند؟

کسب رضایت مشتریان از طریق ایجاد یک تجربه خوب مشتری حاصل می‌شود. برای دستیابی به چنین دستاوردی و حفظ مشتری، باید مخاطب خود را درک کنید و نیازهای او را بشناسید. به همین علت است که در ابتدا نیاز به برقراری ارتباط و دریافت بازخورد از ایشان دارید.

بنابراین در این صورت است که می‌توان گفت، اجرای crm در سازمان یا کسب و کار شما، منجر به خلق ارزش برای مشتری شده است.