10جمله مشتری پسند که باید بشناسید
تا حالا چند بار به‌خاطر نوع بیان و صحبت نامناسب یک فروشنده، قید خرید از او را زده‌اید؟ یا برعکس! چند بار به‌خاطر نوع برخورد و طرز صحبت فروشنده، به مشتری همیشگی آن‌ها تبدیل شده‌اید؟
دقت کردید؟ کلمات مثل یک شمشیر دولبه‌اند!
برای اینکه جزو فروشنده‌های گروه دوم باشید، در این مقاله می‌خواهیم شما را با جملات مشتری پسند و تاثیرگذار آشنا کنیم. تمام جملات را در موقعیت‌های واقعی بررسی کردیم تا ببینید می‌توانید چه تفاوتی در رابطهٔ خود با مشتریان رقم بزنید.
با استفاده از این جملات در فروش تلفنی، خدمات مشتریان، فروش حضوری و حتی در ساده‌ترین ارتباطات و مکالمات با مشتری، می‌توانید دل او را به دست بیاورید.
1. خیلی خوشحالم که می‌توانم به شما کمک کنم
شما می‌توانید از این جمله برای شروع مکالمه استفاده کنید تا نشان دهید حل نیاز یا مشکل مشتری چقدر برای شما ارزش دارد و فقط به‌دنبال فروختن چیزی نیستید.
همچنین، چه در تماس‌های تلفنی یا آنلاین با مشتری و چه در مراجعات حضوری، باید مطمئن شوید که مشتری کاملاً راضی و خشنود شما را ترک می‌کند.
اضافه‌کردن این جمله که «خیلی خوشحالم که تونستم کمک‌تون کنم؛ اگر سؤال دیگری هم دارید من در خدمتم» در انتهای مکالمه، مشتری را به تعامل و اشتراک‌گذاری مسائل و دغدغه‌های بیشتری دعوت می‌کند.
علاوه بر این، ابزار خوشحالی از اینکه توانستید گره از کار مشتری باز کنید، حس مثبتی به او منتقل می‌کند و نشان می‌دهد که شما واقعاً صادقانه و با رغبت قصد کمک به او را دارید.
2. نمی‌دانم! اجازه دهید بپرسم و با شما تماس بگیرم
قرار نیست جواب همهٔ سؤالات مشتری را از بَر باشید و فوراً به آن‌ها پاسخ دهید.
اینکه کاملاً صادقانه اعتراف کنید دربارهٔ موضوعی اطلاعات کافی ندارید و برای پیداکردن جواب، حاضرید تحقیق و بررسی بیشتری انجام دهید، خیلی بهتر از زمانی است که جواب سؤال مشتری را ندانید، ولی وانمود کنید که می‌دانید و با راهنمایی‌های اشتباه او را سردرگم کنید!
پس به‌جای عجله‌کردن و ارائهٔ اطلاعات غلط، در جواب سؤال مشتری این جمله را بگویید و نشان دهید که برای پیداکردن جواب وقت می‌گذارید و مجدداً با او تماس می‌گیرید.
خلاصه که «نمی‌دانم» همیشه راحت جان نیست! اتفاقاً گاهی اوقات باعث می‌شود اَجروقُرب بیشتری پیدا کنید و به‌عنوان برندی معتبر در ذهن مشتری باقی بمانید.
3. چطور می‌توانم به شما کمک کنم؟
حضوری، آنلاین یا تلفنی فرقی نمی‌کند، این جمله یا معادل خودمانی‌تر آن «چه کمک / کاری از من برمیاد؟» بهترین عبارت برای شروع هر تعامل و ارتباطی با مشتری است.
این جملهٔ مشتری‌پسند و حرفهای به مخاطب شما نشان می‌دهد که آمادهٔ شنیدن مشکل و نیازهای او هستید و می‌خواهید برای رفع آن‌ها به او کمک کنید.
4. متوجه شدم مشکلی که شما با آن مواجه شده‌اید، [مشکل] است
وقتی خوب به حرفهای مشتری گوش کردید، یک بار دیگر آن را تکرار کنید. تکرار مشکل مشتری از زبان شما سه فایده دارد:
1️⃣ به مشتری نشان می‌دهید که وقتی مشکلش را برای شما توضیح می‌داده، سراپا گوش بودید و حواس‌تان به حرفهای او بوده است
2️⃣ اگر مشکل را اشتباه متوجه شده باشید، مشتری می‌تواند آن را اصلاح کنند
3️⃣ با تکرار مشکل، مشتری ممکن است که ریزه‌کاری‌‌ها و جزئیاتی به آن اضافه کند که برای بررسی و ارائه راه‌حل بهتر، مفید باشد
5. می‌فهمم چقدر [آزاردهنده / سخت / ناراحت‌کننده] است
ارتباط و صحبت با مشتریان ناراضی، ناراحت یا عصبانی یکی از لحظه‌های سخت تعامل است بخش‌های که کوچک‌ترین اشتباه در آن، می‌تواند باعث ازدست‌دادن مشتری شود. در این مواقع، منطق و استدلال خیلی جواب نمی‌دهد؛ باید از در احساسی وارد شوید و به مشتری نشان دهید که او را درک می‌کنید و با او در یک تیم هستید.
استفاده از جملهٔ «می‌فهمم چقدر ناراحت هستید، اگر منم جای شما بودم همین حس رو داشتم» و معادل‌های آن، می‌تواند آتش خشم و ناراحتی مشتری را تا حد زیادی فرونشاند.
در ضمن، به مشتری نشان می‌دهد که شما هم قبلاً در موقعیت مشابهی قرار گرفته‌اید و حالا به دنبال یک راه‌حل سریع و دلسوزانه برای رفع آن هستید.
6. از آشنایی با شما خیلی خوش‌وقتیم (خوشحالیم)
استفاده از این جمله با لحنی دوستانه در ایمیل‌ها یا ملاقات حضوری با مشتری، سه فایده دارد:
- به مکالمهٔ شما ارزش می‌بخشد
- به مشتری نشان می‌دهد که این ارتباط، فراتر از یک خریدوفروش معمولی است
- باعث ایجاد تعامل واقعی و طولانی‌مدت با مشتری می‌شود
7. به‌موقع تحویل می‌دهیم (ارسال می‌کنیم، به دستتان می‌رسانیم و…)
یک راه دیگر برای جلب اعتماد مشتری این است که هنگام صحبت راجع به خدماتی که ارائه می‌دهید یا مشکلی که قرار است برای مشتری حل کنید، ددلاین یا زمانی دقیقی مشخص کنید.
به این نمونه‌ها توجه کنید:
- قطعهٔ جایگزین دستگاه را چهارشنبه به دستتان می‌رسانیم
- بستهٔ شما رو ظرف مدت ۲ روز ارسال می‌کنیم
- خیالتون راحت، پروژه رو به‌موقع تحویل می‌دیم
مشتری با شنیدن این جملات، می‌فهمد که شما در زمان مشخصی، نیاز او را رفع می‌کنید و این‌طوری حس اطمینان و اعتماد بیشتری دربارهٔ شما دارد.
البته مراقب باشید خلف وعده نکنید که بدجوری به اعتماد مشتری و اعتبار خودتان لطمه می‌زند!
8. می‌توانم با انجام [اقدام] مشکل شما را حل کنم
زمانی می‌توانید از این جملهٔ مشتری‌پسند استفاده کنید که بخواهید نشان دهید مشکل مشتری را درک می‌کنید و راه‌حل و ایدهٔ خوبی برای آن در چنته دارید.
با گفتن این عبارت، مشتری می‌فهمد که شما آمادهٔ کمک‌کردن به او هستید و مشکل او در آستانهٔ برطرف‌شدن است. از طرفی، به مشتری نشان می‌دهید که مشکل او را کاملاً درک کرده‌اید و فقط به فکر فروش محصول نیستید!
به این ترتیب، مشتری می‌داند شما قرار است «چگونه» مشکل او را حل کنید؛ چراکه جزئیات و نحوهٔ حل مشکل را در ادامه با او در میان می‌گذارید.
9. آیا می‌توانید چند لحظه پشت خط بمانید؟
در تماس‌های تلفنی، اگر برای پیداکردن اطلاعات موردنیاز، جواب سؤال مشتری یا بررسی بهتر مشکل، به چند دقیقه زمان نیاز دارید و مشتری باید پشت خط معطل شود، بهتر است این موضوع را به او اطلاع دهید و با این جملهٔ مشتری‌پسند از او اجازه بگیرید.
با گفتن این جمله، با زبان بی‌زبانی به مشتری می‌گویید که وقت و زمان شما برای ما ارزشمند است و برای این ارتباط و تعامل ارزش قائل هستیم.
همچنین اگر مشتری به هر دلیلی نتواند چند دقیقه پشت خط منتظر بماند، با پرسیدن این سؤال، می‌تواند این موضوع را به شما اطلاع می‌دهد. در صورتی که نمی‌توانست پشت خط بماند، به او اطلاع دهید که پس از چند دقیقه، با او حتماً تماس می‌گیرید.
10. اجازه دهید شما را به سوپروایزر (مدیر بخش یا…) وصل کنم
این جمله یا معادل رایج‌تر آن «اجازه دهید همکارم / مدیرم / سرپرست بخش شما را راهنمایی کند» معمولاً در این مواقع کاربرد دارد:
- وقتی پاسخ‌دادن به سؤال آن‌ها به اطلاعاتی نیاز دارد که شما به آن‌ها دسترسی ندارید
- وقتی بخش دیگری وجود دارد که به سؤالات تخصصی‌تر مشتریان جواب می‌دهد
- در فروش حضوری در فروشگاه‌های بزرگی که فروشنده‌ها اطلاعات دقیقی برای راهنمایی مشتری ندارند
وقتی شخصاً نمی‌توانید مشکل مشتری را حل کنید، با انتقال او به بخش مرتبط، هم رضایت مشتری را به دست می‌آورید و هم با اهمیت‌دادن به رفع مشکل او، تجربهٔ بهتری برای او خلق می‌کنید.
📌 نکته: گاهی اوقات، برخی افراد در پاسخ به مشتری از جملهٔ «کار من نیست» یا «این مشکل به بخش ما ربطی ندارد» استفاده می‌کنند! همین یک جملهٔ ساده کل رابطهٔ شما با مشتری را خراب می‌کند. بهتر است از ۲ جملهٔ زیر استفاده کنید:
- دربارهٔ این موضوع اطلاعی ندارم؛ اجازه دهید بپرسم و تا چند دقیقهٔ دیگه با شما تماس بگیرم
- بخش پشتیبانی فنی ما در این زمینه تخصص دارد و بهتر می‌تواند شما را راهنمایی کند. اجازه می‌دهید شما را به آن‌ها وصل کنم؟
بر اساس نظرسنجی منتشرشده در هاب‌اسپات، ۶۶ درصد مشتری‌ها تجربهٔ بدی در هنگام انتظار در پشت خط یا تکرار توضیحات به چند نفر داشته‌اند. به همین دلیل، اگر تماس را منتقل می‌کنید، مشکل را شرح دهید تا مشتری مجبور نشود دوباره همان حرف‌ها را تکرار کند.