. متاسفانه نمی‌توانم کاری برای شما کنم (غیرممکن است!)

مشتری دوست ندارد نه بشنود! نه گفتن به مشتری علاوه بر اینکه او را ناامید و تعامل و ارتباط با مشتری را دشوار می‌کند، از نظر روان‌شناسی هم باعث کاهش فوری قدرت تفکر و استدلال و افزایش پرخاشگری در فرد می‌شود.

بنابراین در ارتباط با مشتری، جملاتی با بار منفی مثل «به من مربوط نیست»، «نمی‌شود»، «غیرممکن است»، «امکان ندارد» و… را کنار بگذارید و به‌جای صحبت‌کردن دربارهٔ کمبودها و کارهایی که از پسشان برنمی‌آیید، روی ویژگی‌های مثبت و کمکی که به او می‌کنید تمرکز کنید.

می‌توانید به‌جای اینکه خیلی واضح به مشتری نه بگویید یا از «نه، ما آن را نداریم» استفاده کنید، به سراغ جمله‌هایی مثل موارد زیر بروید:

✔️ متوجه‌ام چقدر این قابلیت مفید است؛ ولی در حال حاضر، برنامه‌ای برای اضافه‌کردن آن نداریم. برای اینکه به خواسته‌تان برسید، چند راه‌حل داریم… (اینجا راهکارهای جایگزین را می‌گویید تا مشتری را از دست ندهید)

✔️ خیلی ممنون که این موارد را گوشزد کردید. بی‌شک، پیشنهادها، ایده‌ها و فیدبک‌های شما چراغ راه ماست. در حال حاضر، چنین سرویسی ارائه نمی‌دهیم؛ ولی ایده و بازخورد شما را با تیم در میان می‌گذارم. برای اینکه به خواسته‌تان برسید، می‌توانید… (ارائهٔ راهکار جایگزین)

یا اگر درخواستی دارد که واقعاً انجام‌شدنی نیست، دلیل آن را شرح دهید. برای مثال، ممکن مشتری پس از اتمام موعد مقرر برای پس‌دادن کالا، با شما تماس بگیرد. دربارهٔ روند کار توضیح دهید و دلیل را خیلی واضح با او در میان بگذارید.

یک موقعیت تکراری را یادآوری کنیم؟

تا حالا پیش آمده است که فروشنده به شما بگوید اجازه دهید با سایر همکارانم تماس بگیرم و به دیگر مغازه‌ها زنگ بزند؟ یعنی به‌جای اینکه به شما نه بگوید، محصولی را که در انبار ندارد، با کمک دیگر همکاران خود برای شما فراهم می‌کند. چه چیزی جذاب‌تر از این سراغ دارید؟